深化推进标准化服务体系，契合集团快速发展步伐
作者：苏国英 来源：翔顺物业 日期：18/12/29
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前言：习近平总书记指出：“只有高标准，才有高质量”。从中国秦代伊始的“车同轨、书同文”，到现代工业规模化生产，都充分体现标准化的作用及重要性。如今，标准化已成为很多行业所追求的更高效合理的运作模式。标准化水平的高低，反映了一个企业核心竞争力的强弱。
2018年是翔顺物业公司标准化第二阶段工作期。继往开来，翔顺物业在2018年主要围绕“从有到优”和“全面覆盖”的阶段性任务，通过“自上而下”和“自下而上”双渠道，通过开展培训、竞赛、标杆评比、对标参观学习等多种方式，实现标准化工作快速推进、全面落地。2019将至，回顾翔顺物业公司的2018年，做到了脚踏实地推进标准化进程，并逐步实现以标准代替人治，促使服务体系更高效运作，契合集团快速发展的步伐。
一、专项小组推进工作，加速标准篇章
2018年初，翔顺物业公司成立专项推进小组，落实模块化，调整模块小组名单，令小组构成更高效专业。推进小组于2月梳理确定第二阶段标准化文件目录清单及编写计划，并要求后期跟踪落实36份标准化文件的修改、转换、落地实施，为翔顺物业2018年全年标准化服务体系构建奠定基础。 本次第二阶段的36份标准化文件，对物业体系进行全包围标准服务，从服务项目的前期调研、评估，到项目介入、后续服务等，建立多个细分管理体系，如培训体系、检查修正完善指导体系、考评奖罚指导体系、管理约束指导体系等，促使物业公司从整体到部门，从部门到岗位，从岗位到个人，将标准化充分落实。 二、树标杆，立模范推进全员进步 标兵，是行业里的佼佼者。在平凡的岗位上，标兵通过他独特的能力以及对工作岗位的业务专研，影响别人，成为让人争相学习的对象。2018年为集团执行力强化年，而物业公司不甘于人后，定制《物业公司2018年标兵建设方案》，在不同的岗位上寻找受到众人交口赞誉的“明星”，并开展标兵巡回宣讲培训，开设标兵培训班，全面启动内部标兵建设工作，强化标杆引导作用。 标杆的魅力总是别具一格。
标兵建设方案效果显著，物业公司因此掀起“全民争当标兵”热潮，从不同部门不同岗位纷纷涌现一个个优秀的劳动模范。而内部同事亦从未停止前行的步伐，向标兵学习，对照模范，挖掘榜样们的亮点，寻找自身不足并进行改正，促进工作完成。翔顺物业标兵建设的初衷并不是寻找差异化，而是促使员工树立以标杆为工作标准，不断优化自身的理念。为此，翔顺物业在将来仍会坚持深化标兵建设相关活动。
技能比赛及标准化工作推进会议、标兵巡回宣讲现场
三、客服、标识模块试点验收，促体系提升
6月中旬，物业公司标准化建设小组召开了标准化小组会议，在该会议上，专项推进小组根据第二阶段文件进度作出汇报，并对2018年上半年标准化体系建设工作作出详细总结。最后会议重点对各区的工程、客服模块标准化管理现场进行评估验收工作。
自17年筠州二区工程模块和凤凰广场客服模块建立标准化示范试点并通过验收后，18年初其它各区启动了标准化复制工作。历经4个月复制工作，于6月中下旬，物业标准化建设小组组织进行验收。 评估验收中，大部分小区在标识管理方面做了充分工作，实现标识复制全覆盖，在前台架构、制度、流程、硬件设备等可视区域，标识整体统一；员工日常工作管理能规范化，平常检查有据可依。 在复制工作顺利进行同时，也发现个别问题未能及时整改。评估验收组针对总体问题，提出了3点共性要求：完善管理痕迹，强化工作台账建立及管理工作，摸透小区情况；结合日常工作、情景演练，持续宣贯培训，强化员工意识；注重长效管理，进一步明确标准化管理，加强标准化长效管理，保持标准化成效。 四、走出去，与卓越同行 向优秀的人学习，自己才可以更优秀。两年来,翔顺物业始终坚持走标准化道路，向优秀对标,强化内部管理,提升服务质量。2018年，步伐继续前进，翔顺物业将视线拓宽，积极走出去与多个卓越的物业管理公司交流讨论，并将不同综合体项目的标准化管理学回来，进行有机整合应用于翔顺物业标准化管理中。 在今年3月、5月、9月、12月，推进小组先后到对标单位深大、城大项目进行学习交流，并形成学习心得向公司员工分享。在5月与“中航物业深大项目”的交流中，专项小组收益颇丰。 中航物业作为行业标准化服务的标杆企业，其完善的标准化体系，严格的物业管理、安全管理和智慧化管理服务，是翔顺物业学习的方向。在该次交流学习中，中航物业向专项小组展示了他们利用大数据，将i t技术植入管理系统，变革传统集成管理，并引入精益六西格玛、五常法等管理工具，实现ai智能运算，建立极具前瞻性的服务体系。中航物业在推陈出新的同时，基于不同项目特性建立产品全流程全周期服务标准，对项目需求提供个性化服务，量身定制、精准匹配，给予受众真正“家”的感觉。 正视翔顺物业标准化服务自身，虽也一直不断优化，偶有创新项目，但在应用系统创新及前瞻性仍存在一定局限性。中航物业严格有条理的标准化服务体系，以及基于标准化更智能更人性的的定制化服务，是翔顺物业现在乃至未来不断靠拢的学习对象。 五、编撰成册，完善标准化体系 实践出真知。标准化服务并非纸上谈兵，条理清晰的规章制度是标准化进程的一个必要举措。自6月优化完善第一阶段标准化37份体系文件，标准化小组根据公司年度计划，7月启动编撰工作，组织编撰了“安保模块、工程模块、环境模块、客服模块”等共11本岗位作业手册，于10月定稿印刷成册，并投入试运行。 该手册根据物业传统四大模块“安保、工程、环境、客服”及结合公司制度流程、岗位业务的特点，涉及多个操作岗位。主要内容涉及岗位职责及岗位类别、服务流程、常用工具、应急处理及其他相关事项五大部分。岗位作业手册旨在提升各岗位人员服务品质，将有效指导各项目进行标准化推进，同时可作为培训教材及检查的标准。物业通过行为标准不断优化完善，在业内树立良好口碑和品牌价值，促进公司持续、稳定、快速、健康发展。 六、从个体到整体，全面提升专业技能 随着城市发展水平越来越高，城市功能划分将越来越细，物业标准化服务需求越发迫切。物业公司将起到统一组织、调度和资源整合与分配的作用。在标准化服务体系中，离不开“专业”二字，标准服务体系下的专业化管理促使物业管理人员自身职业化水平水平需要不断提高，能有效组织、协调和指挥专业岗位规范化工作，从专业知识不断深入到全面发展。 翔顺物业顺应标准化体系进程，将专业知识培训落实每个部门、每个岗位、每名工作人员。2018年，物业公司先后举办消防实操技能、客服技能、电工技能等多个专项技能培训比赛，促使岗位职员不断深入专业技能知识，为提升日常工作岗位服务水平打下坚实基础。 12月中，翔顺物业公司举办“标准化体系知识竞赛”。本次比赛通过多种类题目，既考验参赛选手专业知识的熟练程度，也考验员工在处理突发事件时的应变能力。每一支参赛队伍都沉着冷静、机智应战，充分发挥出专业技能，展现良好精神风貌和职业素养。竞赛进一步提升全体员工标准化文件的熟悉程度，增强员工技能水平，提升服务质量，加强关键岗位业务水平及综合素质。
翔顺物业举办“电工技能比赛”
翔顺物业举办“队形队列技能比赛”
七、精益求精，成为品牌金名片
物业公司标准化体系自2017年推行，如今已走过两个年头。由第一阶段启动到如今第二阶段收尾，立足当前，翔顺物业公司标准化体系从无到有，从有到优，在逐步优化体系的同时，不断提高物业人员的总体专业技能及人文素质，实现各服务小区标准化体系复制推广，将标准化管理体系不断嵌入公司运营。 2019悄然走近，翔顺物业将全面整理标准化体系建设第一、二阶段的成果，吸取以往的经验与教训，并借鉴目前优秀物业公司的成功案例，如示范区建设、互联网智能体系植入等，为编制2019年标准化工作第三阶段推进方案打好良好的基础。 翔顺物业希望通过三年的时间来实现标准化体系的全面建设，将相关政策全面推广，落到实处，达到从标准代替人治目标，为广大的翔顺业主提供高品质高水平的贴心服务，打造优质物业管理，争当行业模范，成为擦亮翔顺品牌的一张金名片。
