11月22日，集团邀请知名礼仪与客户服务训练师张淑秋老师为员工开展了一场《服务沟通与投诉处理技巧》的培训课，使有关客户服务的卓越理念能真正渗透到集团客户服务的各类措施及客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，同时，通过演练客服沟通技巧和投诉处理技巧，切实提升员工的沟通应急能力。
课堂上，张老师现场讲授与案例分析相结合，过程穿插情景录像和角色扮演等灵活的授课方式，为大家精彩而生动地展现了正确与客户进行有效沟通及高效地处理投诉问题的技巧技能。此外，张老师还传导了“以客户为中心”、“客户永远是对的”、“关注服务细节”、“超越客户的期望”等服务理念。
与此同时，课堂上参加培训的学员还进行了游戏活动，学员们分成“亮剑队”、“大鹏展翅队”、“妍丽队”三组进行抢答和案例分析积分pk，在抢答环节，大家积极举手发言，发表自己的见解，运用平时在工作中遇到的事件处理方法解决模拟的事件问题，课堂气氛热情高涨。
学员们在老师的指导下模拟真实情形，角色扮演，来了一场考验自身应变能力情景模拟。老师通过现场点评，言传身教，纠正了一些不当之处。最终“大鹏展翅队”以优异的成绩获得冠军。
实景模拟活动有效改正和完善了学员们应急处理方法，有效提高了员工们的服务能力。
在这次培训中，老师深入浅出地剖析了“客人”的内心需求，让学员们充分理解了尊重的内涵、沟通的魅力和服务的精髓，解决了学员提出的形象、礼仪、服务、沟通、处理投诉等热点难点问题，让学员们学以致用。